Asiakkaan ja päätösten eri aika
Tiistai, klo 09:15 – Asiakas lähettää viestin: palvelu ei vastaa odotusta. Päätös sen käsittelystä tehdään vasta ensi viikon johtoryhmässä. Asiakas ei enää odota. Hän vaihtaa palveluntarjoajaa.
Näkymätön kustannus syntyy hitaista päätöksistä. Se heikentää tulosta, luottamusta ja uudistumiskykyä.
Asiakaskeskeisyys ei perustu empatiaan, vaan rakenteisiin, jotka pitävät asiakkaan ja päätösten ajan samassa rytmissä.
Strateginen todellisuus – missä ajassa päätökset elävät
Useimmissa organisaatioissa päätöksenteko elää eri aikavyöhykkeellä kuin asiakkaan todellisuus. Johto katsoo tulevaisuuteen, henkilöstö toimii nykyhetkessä ja asiakas on jo siirtynyt seuraavaan vaiheeseen.
Näiden aikojen väliin jää hiljainen viive, joka ei näy kalentereissa mutta tuntuu jokaisessa kohtaamisessa.
Kansainväliset SFS-ISO 23592, ISO/TS 24082 ja ISO/TS 23686 -standardit osoittavat, että asiakaskeskeisyys ja palvelun erinomaisuus ovat johtamisen rakenteita, jotka pitävät asiakkaan ja päätöksenteon samassa todellisuudessa.
Harvard Business Review (2024) arvioi, että 70 % strategioista epäonnistuu, koska tieto ei muutu päätökseksi ja päätös ei johda tekoon riittävän nopeasti.
Deloitte Insights (2024) osoittaa, että organisaatiot, joissa päätöksenteon rytmi ja asiakkaan kokemus kulkevat samassa ajassa, lyhentävät reagointiaikaa 32 % ja parantavat asiakaspitoa 18 %.
Nando Malmelinin mukaan uudistumisen este ei liity ihmisten osaamiseen, vaan rakenteisiin. Organisaatiot, jotka muuttavat päätöksenteon rytmiään, vahvistavat strategista uudistumiskykyään.
Asiakaskeskeisyys on päätös elää asiakkaan ajassa.
Rytmin kolmitaso. – miten strategia näkyy arjen rakenteissa
Strateginen rytmi on yhteinen toimintalogiikka. Se on tapa edetä samassa ajassa asiakkaan kanssa. Kolme toistuvaa tasoa määrittää, kuinka nopeasti päätös muuttuu vaikutukseksi.
Yhteinen rytmi tekee strategiasta käytännön ohjausjärjestelmän jokaisessa päätöksessä.
Asiakaskeskeinen strategia käytännössä – kolmen tason johtaminen
Asiakaskeskeisyys on strategian toteutumisen rakenne, joka näkyy kolmella tasolla.
Strateginen asiakaskeskeisyys näkyy asiakkaalle vasta, kun palvelun rakenne tukee sitä. Rakenne tekee asiakkaan arvosta mitattavan ja päätöksenteosta ennakoivaa.
Asiakaskeskeisyys on strategista jatkuvuutta: kykyä varmistaa, että asiakkaan kokema arvo pysyy eheänä kaikissa kosketuspisteissä. Strateginen asiakaskeskeisyys rakentuu rakenteista, joissa tieto, päätökset ja palaute kulkevat reaaliaikaisesti organisaation läpi. Se on rytmi, jota johto ylläpitää.
Rakenteellinen erinomaisuus – miten palvelu tukee kokemusta
Strateginen asiakaskeskeisyys näkyy asiakkaalle vasta, kun palvelun rakenne tukee sitä. Rakenne tekee asiakkaan arvosta mitattavan ja päätöksenteosta ennakoivaa.
- Selkeys: jokainen tietää oman roolinsa asiakkaan arvoketjussa.
- Saumattomuus: prosessit tukevat kokemuksen jatkuvuutta.
- Johdon näkyvyys: johto näkee laadun reaaliaikaisesti.
- Oppiva sykli: palaute muuttaa toimintaa seuraavassa rytmissä.
Palvelun erinomaisuus tarkoittaa johtamisjärjestelmää, joka tekee asiakasarvosta päätösten ensisijaisen lähtökohdan. Strateginen johtaminen, palvelun rakenne ja työn rytmi kytkeytyvät samaan logiikkaan. Asiakaskeskeisyys kasvaa organisaation ajattelutavaksi ja toimintaperiaatteeksi.
Rakenne, joka elää asiakkaan ajassa
Eräässä suomalaisessa palveluorganisaatiossa päätöksenteon viikkorytmi muutettiin vastaamaan asiakkaan aikajännettä. Läpimenoaika lyheni neljänneksellä ja palautteiden käsittely puolittui. Henkilöstön kokema merkityksellisyys nousi 40 prosenttia ja reklamaatiot vähenivät 28 prosenttia.
Päätöksestä vaikutukseen -aika kuvaa, kuinka nopeasti päätös muuttuu asiakkaalle näkyväksi tulokseksi. Johto voi täydentää tätä näkymää seuraamalla Sujuvuuskitkaa – mittaria, joka kertoo esteiden määrän ja poistonopeuden arjessa. Yhdessä nämä kaksi mittaria näyttävät, kuinka hyvin organisaation rytmi ja asiakkaan todellisuus kulkevat samassa ajassa.
Mitä lyhyempi tämä aika on, sitä paremmin organisaation rakenne toimii ja päätökset näkyvät asiakkaalle nopeasti ja johdonmukaisesti.
Emotionaalinen laatu – miltä palvelu tuntuu
Strateginen asiakaskeskeisyys ei ole vain toiminnan sujuvuutta. Se on myös kokemuksen laatua – sitä, miltä palvelu tuntuu.
Reaaliaikainen palaute ja emotionaalisen laadun mittaaminen tuovat näkyväksi sen, kokeeko asiakas arvon lisäksi yhteyden. Organisaatiot, jotka mittaavat sekä sujuvuutta että tunnetta, johtavat kokonaisvaltaista asiakaskokemusta: tehokkuus ja inhimillisyys vahvistavat toisiaan.
Johtaminen, joka pysyy ajassa
Johtaminen on päätös siitä, missä ajassa organisaatio elää. Asiakkaan todellisuus ja päätösten rytmi kulkevat rinnakkain. Strategia rakentuu yhdessä. Rakenne alkaa hengittää asiakkaan tahdissa. Tällöin syntyy kyky ja yhteinen rytmi, jossa asiakkaan arvo ja organisaation tulos kasvavat samassa tahdissa.
Kolmen kysymyksen reflektio
- Missä kohtaa päätöksenteko elää eri ajassa kuin asiakkaasi?
- Näetkö päätösten vaikutuksen asiakkaalla samassa viikossa vai seuraavassa kvartaalissa?
- Jos johtamisen rytmi olisi asiakkaan rytmi, mitä muuttuisi ensimmäisenä?
Asiakaskeskeisyys on strateginen rakenne, jossa asiakkaan aika ja päätösten aika pysyvät samassa todellisuudessa. Toimiva rakenne tekee strategiasta näkyvän, asiakkaan arvosta todellisen ja johtamisesta tuloksellista arjen rytmissä.
Asiakaskeskeinen strategia muodostaa tälle selkärangan. Se rakentaa järjestelmän, jossa asiakasarvo, työn sujuvuus ja henkilöstön sitoutuminen yhdistyvät yhdeksi kokonaisuudeksi. Asiat tapahtuvat oikeassa ajassa, ei nopeammin eikä myöhemmin, vaan juuri asiakkaan ajassa.
Olen ollut mukana kansallistamassa palvelun erinomaisuuden standardeja Suomen Standardisoimisliitossa. Työ on syventänyt ymmärrystäni siitä, miten asiakasarvo ja johtamisen rakenteet kytkeytyvät toisiinsa käytännössä. Se on strategista sujuvuutta parhaimmillaan.
Vahvista johtamisen rytmi
Jos haluat, että strategia näkyy asiakkaalle samassa ajassa kuin päätös tehdään, rakennetaan siihen tarvittava johtamisen rakenne yhdessä.
Keskustellaan, miten asiakaskeskeisyys muuttuu tulokseksi arjessa, ei seuraavassa ohjelmassa.
Lue lisää ››
Auttaa johtoryhmää pysähtymään hetkeksi, mittaamaan strategian todellista vaikutusta ja tekemään fokusoituja, vaikuttavia päätöksiä.
Lue lisää ja kysy ajankohtainen tarjouksemme.
