Figure Taloushallinto Oy tuottaa taloushallinnon palveluita finanssialalle. Yhtiö palvelee pankki- ja vakuutussektorin toimijoita ympäristössä, jossa tehokkuus, laatu ja finanssialan erityispiirteisiin liittyvät viranomaisvaatimukset korostuvat.
Finanssialan taloushallinnossa tehokkuus ei kuitenkaan yksin riitä. Arvo syntyy siitä, miten hyvin palveluketju tukee asiakkaan omaa toimintaa, päätöksentekoa ja luottamusta
Strategisesta havainnosta käytännön kehittämiseen
Figuren strategiatyön yhteydessä tunnistettiin kehitystarve, joka haastoi tarkastelemaan liiketoimintaa uudesta näkökulmasta. Seuraava kehitysaskel ei syntyisi pelkästään oman tuotannon tehostamisesta, vaan myös kyvystä ymmärtää, miten palveluketju tukee asiakkaalle syntyvää arvoa kokonaisuutena.
InCrestin toteuttama kehitystyö lähti tästä oivalluksesta ja auttoi viemään asiakasarvolähtöisen ajattelun osaksi käytännön tekemistä.
– Meidän piti päästä paremmin kiinni asiakkaiden prosesseihin ja pystyä ajattelemaan niitä palveluketjuja kokonaisuutena sen sijaan, että keskittyisimme vain siihen osuuteen, jonka Figure itse tuottaa, kertoo toimitusjohtaja Antti Vähäjärvi.
Tämän pohjalta kehittämistä alettiin rakentaa asiakasarvon, palveluprosessien kokonaisuuden ja muutoksen johtamisen ympärille.
Kartoituksesta kohti toimintatapojen muutosta
Yhteistyön tavoitteena oli tehdä asiakkaalle syntyvän arvon ymmärryksestä käytännön kehittämisen lähtökohta. Asiakashaastattelut syvensivät ymmärrystä siitä, miten asiakkaat hahmottavat palvelun arvon, mitkä asiat heidän kokemuksessaan korostuvat ja miten tätä tietoa voidaan hyödyntää Figuren toiminnan kehittämisessä.
InCrestin rooli oli auttaa yhdistämään asiakkaan arvonmuodostuksen ymmärrys, arvovirta-analyysi, tavoitteiden asettaminen ja muutoksen johtaminen käytännölliseksi etenemismalliksi.
Asiakkaan palautteessa korostui myös projektin käytännönläheinen toteutustapa: muutosjohtamista vietiin eteenpäin esimerkkien kautta tavalla, joka auttoi osallistujia näkemään muutoksen merkityksen omassa arjessaan. Figurelle ero aiempiin kehityshankkeisiin näkyi erityisesti siinä, ettei työ jäänyt irralliseksi kartoitukseksi.
Figurelle ero aiempiin kehityshankkeisiin näkyi erityisesti siinä, ettei työ jäänyt irralliseksi kartoitukseksi.
”Prosessikartoitukset jäävät kokemuksemme mukaan helposti johtamisesta irrallisiksi hankkeiksi. Nyt kartoituksia ei tehdä erillisinä projekteina, vaan kartoituksista tehdään johtamisen työvälineitä ja kehityspäätöksiä ohjaavia tekijöitä.”
Hyöty syntyi tavasta johtaa kehittämistä
Projektin keskeinen hyöty oli, että kehittämiselle syntyi yhteinen suunta ja käytännön eteneminen osana arjen johtamista. Asiakasymmärrys, palveluprosessien tarkastelu ja kehitystoimenpiteiden priorisointi kytkeytyivät aiempaa tiiviimmin toisiinsa.
Tämän ansiosta kehittämistä voidaan jatkaa suunnitelmallisesti myös projektin jälkeen, ja muutokset voidaan kohdistaa entistä paremmin asiakkaalle arvoa tuottaviin asioihin.
”Emme päästä arvovirtakartoista irti projektin jälkeen, vaan jatkamme niiden pohjalta toimintatapojemme muuttamista. Haluamme saada projektilla aikaan myös asiakkaille näkyvää muutosta, emme pelkästään sisäistä prosessien kehittämistä.”
Antti Vähäjärvi, toimitusjohtaja,
Figure Taloushallinto Oy.
Asiakasymmärrys muutoksen mootttorina
Figuren ja InCrestin yhteistyö osoittaa, että onnistunut kehittäminen ei jää erilliseksi projektiksi. Vaikuttavimmat tulokset syntyvät, kun asiakasymmärryksestä, arvovirtojen johtamisesta ja muutoksen läpiviennistä tulee osa organisaation arkea.
Tarkempia asiakas-, prosessi- tai mittaritason yksityiskohtia ei referenssissä avata, koska hanke liittyy finanssialan toimintaympäristöön ja sitä koskevat tiukat luottamuksellisuus- ja salassapitovelvoitteet. Keskeiset opit ovat kuitenkin sovellettavissa laajasti organisaatioihin, jotka haluavat vahvistaa asiakasarvoa ja kehittää toimintaansa pitkäjänteisesti.
harri.turunen@inhunt.fi | 040 141 2342
