Asiakaspalautteet osana työntekijäkokemusta
Haastattelimme tutkimusyritys Sailerin toimitusjohtaja Hannu Uotilaa. Pääset kuuntelemaan podcast-haastattelun täältä.
Perinteisesti työnantajat viestivät henkilöstöilleen vakavaa viestiä siitä, kuinka oma henkilöstö on se kaikkein tärkein voimavara. Kunnes ilmenee toiminnan uudelleenjärjestelyjen tarve. Monen ihmisen yksi elämän suurista kriiseistä voi olla työpaikan menetys, tai esihenkilöillä ihmisten irtisanomiset. Näissä tilanteissa ymmärrettävästi voi aiemmin kuullut merkityspuheet kumista tyhjyyttään – eikä pahaa mieltä voi kukaan myöskään pois puhua sillä, että tarkoitus oli aito ja maailma sitten vain muuttui. Mikä avuksi?
Työntekijän tuntema arvo syntyy asiakkaan kokemasta arvosta – ja sitä kautta välillisesti arvosta työnantajalle
Parhaat työnantajat ovat tämän ymmärtäneet. Asiakkailta saatava spontaani tai itse kerätty palaute on entistä tärkeämmässä roolissa myös viestinnässä henkilöstölle. Tämä kattaa koko henkilöstön, sen kaikki roolit kaikilla tasoilla. Kun jokainen toimija kokee aidosti liittyvänsä loppuasiakkaan haasteiden ratkaisemiseen ja arvon tuottamiseen, on kytkös takaisinpäin mahdollista rakentaa puhuttelevalla tavalla.
Joskus esteenä asiakaspalautteen käyttämiseksi henkilöstön tyytyväisyyden kasvattamisen lähteenä mainitaan se, että lopulta aika suuri osa henkilöstöstä ei itse kohtaa asiakasta. Mutta ei tämä ole oikeasti este, vaan ainoastaan kytköksen rakentamisen paikka. Kun jokaisen roolin ja tehtävän vaikutus asiakkaalle näkyvään lopputulokseen tuodaan näkyväksi myös henkilöstölle, voi jokainen rooli ja tehtävä saada uudenlaisen selkeästi merkityksellisemmän aseman organisaatiossa. Tällöin asiakkaalta kuultu palaute puhuttelee jokaista toimijaa, ei vain asiakasrajapinnassa työskenteleviä.
Tutkimuksen murros tukee uudenlaista henkilöstöviestintää
”Kaikessa tutkimuksessa, koskipa se asiakkaita tai henkilöstöä, tulee ensin miettiä mihin saatavaa tietoa aiotaan hyödyntää”, painottaa Hannu Uotila. Tutkiminen tutkimisen ilosta on paitsi kallista suhteessa saataviin hyötyihin, myös hyvin vähän iloa tuottavaa. ”Kun tutkimuksen tavoitteena on tuottaa tietoa vaikkapa henkilöstön motivaation vahvistamiseksi, kannattaa katse kääntää nimenomaan asiakkaisiin. Tai kääntäen, asiakkailta saatavaa informaatiota kannattaa hyödyntää henkilöstön motivointiin. Sen voima on hämmentävänkin tehokas”, Hannu kuvailee.
Myös asiakkaille kannattaa kertoa, että heiltä saatavaa sisältöä hyödynnetään henkilöstöviestinnässä. Se lisää motivaatiota osallistua tutkimuksiin, antaa haastatteluja, ja sitä kautta auttaa yritystä pärjäämään entistä paremmin, kuitenkin niin että asiakkaankin katse kiinnittyy yrityksen henkilöstöön – ihmisiin.
Asiakaspalaute herättää henkilöstössä tunteita, vahvoja tunteita.
Tunnelähtöinen johtaminen on tätä päivää. Hyvin yleisesti puhutaan esimerkiksi siitä, että yrityksen strategia tulee esittää henkilöstölle tarinallisessa muodossa, jotta sen puhuttelevuus paranee. Samalla tavalla kannattaa henkilöstölle välittää aktiivisesti ja systemaattisesti asiakkaiden tarinoita yrityksen palveluista ja tuotteiden käyttämisestä.
”Kun tutustumme rekrytoivaan yritykseen voidaksemme kertoa ehdokkaille siitä, tänä päivänä on hyvin tyypillistä kysyä myös asiakaspalautteista, asiakastyytyväisyyden mittaamisesta henkilöstötyytyväisyyden ohella. Hyvin harvoin kuitenkaan kuulemme, että asiakaspalautteita käsitellään suunnitelmallisesti henkilöstön kanssa”, kertoo Senior Headhunter Tarja Ilvonen. Tämä on sääli, sillä asiakaspalautteiden loistava motivaatiovoima jätetään suotta hyödyntämättä. ”Ilman muuta kannustan lähtemään tälle tielle rohkeasti vain, koska tänä päivänä sillä vielä voi jopa erottautua työnantajakuvan näkökulmasta”, Tarja toteaa.
Haen tähän yritykseen töihin sen toiminnan merkityksellisyyden vuoksi!
”Merkityksellisyyden kokemus on vahva, pysyvä ja voimakas silloin, kun sitä myös tuetaan jatkuvasti. Ja kun palaute tulee suoraan asiakkaan suusta, pieninkin riski sananhelinästä on eliminoitu. Tähän tarkoitukseen videotutkimus on ylivertainen väline. Siinä analysoitu asiakaspalaute saadaan suoraan videoformaatissa asiakkaalta henkilöstölle. Se on myös ainoa tutkimuksen tapa, joka kommunikoi asiakkaan tunteita”, rohkaisee Hannu Uotila. Asiakaspalautteita keräävät kaikki yritykset, ja he saavat sitä yleensä myös pyytämättä spontaanisti. Lisäksi entistä monipuolisempi tiedonkeruu myös muista kanavista, vaikkapa seuraamalla aktiivisesti asiakaskäyttäytymistä, lisää yritysten ymmärrystä asiakkaista. Tätä tietoa kannattaa jakaa rohkeasti myös omalle henkilöstölle.
Milloin sinä viimeksi hyödynsit asiakaspalautteita?
Blogiartikkelin kirjoittaja
Tarja Ilvonen
Johtaja Board Competencies, Senior Headhunter
