Etsii, etsii ja soisi löytävänsä – ”Hei, mistä löytäisin niitä vegaaniviinejä?”. Työntekijä hymyilee ystävällisesti ja keskeyttää tuotteiden hyllytyksen. ”Tottahan toki, odotapas…” Hetken silmäilyn jälkeen myös lähellä ollut toinen työntekijä liittyy keskusteluun: ”Näitä kysytään nykyään usein…” Juuri sopiva vegaaninen valkoviini löytyy ja asiakas poistuu tyytyväisenä. Olisitko arvannut, että sinua palveli juuri Alkon hallituksen jäsen, yhdessä kokeneen kollegan kanssa?

Tällä kertaa blogisarjassamme tutustumme Kirsi Paakkariin, joka on Kalevala Korun toimitusjohtaja ja Alkon hallituksen jäsen. Erinomainen asiakaskokemus on ollut aiemminkin Alkon toiminnan keskiössä, mutta vuonna 2019 alkavalla uudella strategiakaudella Alko haluaa tarjota asiakkailleen vieläkin parempaa asiakaskokemusta:

Uudistetun strategian asiakaslupauksena on – ei enempää eikä vähempää – kuin maailmanluokan palvelu!

”Maailmanluokan palvelu on sitä, että joku ymmärtää sinun sielunelämääsi kuluttajana ja asiakkaana. Ja vielä parempi, jos joku ymmärtää ennen kuin itse ymmärrät, mitä kaipaat ja mitä tarvitset. Kun kohtaat maailmanluokan palvelua, sydämesi läikähtää. Palvelu on taitolaji ja se on ennen kaikkea asennetta – sitä löytyy Alkon henkilöstöstä”, Kirsi toteaa.

Asiakkaiden arjessa eläminen näkyy Alkon hallituksen perehdytysohjelmassa hyvin konkreettisella tavalla: osana perehdytysohjelmaa hallituksen jäsen työskentelee myös myymälässä! Siellä todellakin kohtaa paitsi asiakkaan, myös oman henkilöstön arjen parhaissa tähtihetkissä. Hallituksen jäsen tutustuu myymälätyön eri osa-alueisiin, kuten asiakaspalveluun, tilausten vastaanottamiseen ja tuotteiden hyllyttämiseen.  Asiakaspalvelutyössä hän on myös helposti asiakkaan saatavilla. Ja jos asiantunteva vastaus ei nyt tulekaan kuin kaupan hyllyltä, onneksi lähistöllä on myös myymälän kokenut ja asiantunteva henkilöstö. Myymälätyössä hallituksen jäsen näkee, kokee ja aistii konkreettisesti käytännön työn, erilaiset asiakaspalvelutilanteet sekä kohtaa asiakkaan. Kirsillä myymäläperehdytys on vielä edessä.

Alkon toiminnassa asiakas on todellakin toiminnan keskiössä. ”Se ilmenee paitsi ensiluokkaisena ja esimerkillisenä vastuullisuutena, myös asiakkaan arjessa ja juhlassa myötäelämisessä: asiakkaiden kulutustottumukset muuttuvat ja tänä päivänä asiakkaat ovat entistä̈ kiinnostuneempia esimerkiksi alkoholittomista tuotteista. Vastuullisuus koko hankintaketjussa on entistä tärkeämpää”, kertoo Kirsi.

Kuvassa vasemmalta haastateltu Kirsi Paakkari / Alko ja Tarja Ilvonen / InHunt Group

Tässä erinomainen esimerkki käytännön konkreettisesta asiakasymmärryksen kasvattamisesta hallitustasolla. Katsopa omaa hallitustasi tämä mielessä: miten yritys hyötyisi hallituksen jäsenen työskennellessä päivän yrityksesi myymälässä, asiakaspalvelutehtävissä tai vaikkapa luureissa?

Ole hyvä, saa hyödyntää!

Kirjoittanut,

Tarja Ilvonen

Senior Headhunter

InHunt Group